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Ce fut l’occasion de mettre en exergue les aspects innovants de ce projet, tant sur le plan social que technologique. La France a développé et mis en place une solution socio-technologique innovante reposant sur la Conversation Totale, système permettant de communiquer à distance en utilisant la vidéo, le Texte en Temps Réel (TTR) et la voix, séparément ou simultanément et l’implication d’agents sourds signants.
Originalité du pilote français
Le projet européen REACH112 a duré 3 ans et a impliqué 21 pays partenaires, avec 5 pays pilotes dont la France. Il a permis de créer un protocole expérimental impliquant les utilisateurs concernés : usagers, professionnels des urgences, agents REACH112.
En ce qui concerne le pilote français, cette implication s’est faite dans l’ensemble du processus, depuis la phase de conception jusqu’à l’évaluation. Contrairement à d’autres pilotes, le projet français a testé de vrais appels en Conversation Totale, à travers plusieurs supports : un site internet spécialement créé pour l’expérimentation, téléphone portable prototype TTR, visiophone. L’efficacité de ce dispositif a été validée. Il a de plus mis en évidence que les modes de communications sont complémentaires : le texte est complémentaire de la vidéo car il permet de vérifier des informations ; par exemple : confirmer l’adresse donnée par un usager. La vidéo est complémentaire du texte car certains renseignements peuvent être pris en direct, tels que des informations non exprimées verbalement ; par exemple : l’intensité de la douleur éprouvée par la personne qui peut se lire sur son visage.
Un nouveau métier et une formation spécifique
Afin de traiter rapidement et de la manière la plus fiable possible les appels vidéo-LSF, le pilote français a choisi de former des agents sourds signants. Dès lors, la connaissance fine de la langue des signes est considérée comme une vraie compétence et la maîtrise des référentiels sociolinguistiques comme une qualité professionnelle. Ces connaissances et compétences permettent l’établissement d’une relation de confiance et une meilleure compréhension en cas de communication altérée par l’émotion ou la qualité vidéo, entre les usagers et les professionnels des urgences. De fait, les agents sourds possèdent ces qualités et sont les plus à même de remplir ce rôle au sein des urgences.
Les recherches autour de REACH112 ont ainsi fait émerger un nouveau métier pour ces agents sourds signants : permanencier vidéo-LSF. Une formation spécifique est déjà en place au sein de l’Université Aix-Marseille, qui forme actuellement 6 agents, 3 sourds et 3 entendants. Ils seront opérationnels fin 2012.
Au programme de cette formation :
Pouvoir traiter des appels d’urgence dans n’importe quel domaine (médical, policier, pompier)
Connaître les procédures en vigueur et les spécificités de chacun des modes de communication requis pour utiliser la Conversation Totale
Utiliser la langue des signes dans un contexte d’urgence
Pratiquer l’écrit avec une personne sourde dans une situation d’urgence
Un nouveau regard sur l’inclusion
L’inclusion, c’est d’abord celle du public sourd, afin qu’il exerce son droit de citoyen en pouvant passer des appels d’urgence en toute autonomie, comme tout un chacun.
L’inclusion, c’est également une réorganisation du dispositif de la plateforme d’urgence, de manière à ce qu’en son sein, tous les agents aient exactement les mêmes tâches et responsabilités, qu’ils soient sourds ou entendants. Ce n’est plus le poste d’une personne qui est adapté, c’est toute l’organisation du travail qui est repensée.
REACH112 a ainsi redéfini notre manière d’aborder l’inclusion, en ne la considérant plus simplement comme une aide technique à la personne mais comme une solution collective. C’est une vraie innovation sociale.
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